Tu cliente no es tuyo si vendes en marketplaces: la incómoda verdad sobre la fidelización de clientes

Cuando vendes tus productos en gigantes como Amazon, eBay, Carrefour o Back Market, es fácil caer en la ilusión de un negocio próspero por el volumen de facturación. Sin embargo, lo que he aprendido con los años es que facturar no es sinónimo de fidelizar. Y, la verdad incómoda es esta: ese cliente no te pertenece.

El cliente pertenece al marketplace, no a tu negocio

Seamos directos: al operar en un marketplace, careces de acceso real al cliente. No tienes información detallada sobre quién es, no puedes establecer contacto directo post-venta, ni puedes impactarle con futuras campañas de marketing o presentarle nuevos productos. Tu capacidad de interacción es prácticamente nula.

• No puedes enviarle una newsletter personalizada.
• No puedes invitarle a visitar tu sitio web.
• En definitiva, no puedes fidelizarlo.

El cliente recuerda haber realizado su compra en la plataforma del marketplace, no recuerda haberte comprado a ti. A largo plazo, esta dinámica representa un problema crítico si tu objetivo es construir una marca sólida y un negocio estable.

El momento clave: cuando entendí la verdad de la fidelización

Durante años, en Info-Computer, nuestras ventas a través de marketplaces eran impresionantes. Sin embargo, ignorábamos quiénes eran nuestros compradores; no teníamos ni sus correos electrónicos. Era como vender a ciegas. La amenaza de un bloqueo por parte del marketplace significaba la desaparición total para ese cliente.

Un día, la decisión fue clara: "Esto no puede seguir así". Fue entonces cuando dedicamos esfuerzos a desarrollar nuestra propia web y nuestro propio canal de venta. Empezamos a construir una base de clientes genuina: con nombres, con seguimiento, con una comunidad real.

Hoy, contamos con miles de clientes fieles que regresan a comprar, nos recomiendan activamente y confían plenamente en nosotros. Este tipo de relación y lealtad simplemente no se puede construir vendiendo exclusivamente en marketplaces.

¿Por qué la fidelización de clientes es crucial para el éxito a largo plazo?

Fidelizar no es solo generar más ventas, es edificar un negocio que no dependa de la visibilidad momentánea o de una "Buy Box" en un marketplace.

• Un cliente fiel te compra repetidamente.
• Un cliente fiel se convierte en un embajador de tu marca, hablando positivamente de ti.
• Un cliente fiel tiene un valor incalculable, superando el de diez clientes que no te conocen.
• Y lo más importante: un cliente fiel es verdaderamente tuyo.

La realidad: no puedes fidelizar vendiendo solo en marketplaces

Si la totalidad de tu negocio se asienta en plataformas de terceros, tu dependencia de ellos es del 100%. Si Amazon modifica sus políticas mañana, no tienes margen de maniobra. Si deciden bloquearte, ese flujo de clientes desaparece para siempre.

¿Te imaginas haber acumulado miles de ventas y ser incapaz de contactar a ninguno de esos clientes? Esta fue exactamente mi experiencia.

Mi estrategia para recuperar a mis clientes y construir una marca

Para solucionar este desafío, implementé acciones clave:

1. Invertí en una web propia robusta: Mi propio espacio digital para controlar la experiencia del cliente.
2. Automatización de emails y procesos de atención: Para mantener una comunicación constante y eficiente.
3. Creación de contenido de valor: Educar, informar y generar una conexión genuina con nuestra audiencia.
4. Humanización de la marca: Mostrar quiénes somos y quién está detrás del negocio, generando confianza.
5. Dejar de ser invisibles: Pasar de ser un vendedor más en un listado a una marca con identidad.

Hoy, Info-Computer no solo tiene clientes, sino una verdadera comunidad. Esta es la diferencia fundamental entre simplemente vender productos y construir un legado.

Conclusión: el cliente que no puedes contactar de nuevo, nunca fue tuyo

Por supuesto, puedes continuar vendiendo en marketplaces. Sin embargo, si tu visión es crear un negocio sostenible y con futuro, es imperativo que comiences a capturar a tus propios clientes, a nutrir tu base de datos, y a dejar una huella imborrable en su mente.

Porque si el cliente no te recuerda... ¿realmente fue tu cliente? Crea comunidad. Fideliza. Haz que tus clientes regresen porque saben quién eres y confían en ti.